微笑放在声音里-民营医院电话咨询入门

By | 2013年05月20日

  1、现代社会,各种高科技网络营销的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻,为此我们如何使接电话水平有所亲和力?我们的口号是什么?是把微笑放在声音里。
  
  2、请把接听、拨打电话的基本技巧写入至少5点?
  1)话机旁应备记事本和笔
  2)先整理电话内容,后拨电话
  3)态度友好,和善
  4)注意自己的语速和语调
  5)不要使用简略语、专用语
  6)养成复述习惯

  3、正确写入接听和拨打电话的程序?
  1)电话铃响二声后三声前,取下听筒
  2)自报姓名:第一声保持优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快。
  接电话时,第一声应说:“你好,xx医院健康热线。(外线)“你好,总机。(内线)
  打电话时,第一声要说:“你好,我是xx医院,请问
  轻轻挂断电话(注:在确认对方挂电话后方可挂断)
  3)当对方讲话听不清楚时,你认为应如何应对而并不失礼,请写下得当的方法。
  回答1、“对不起,刚才没有听清楚,请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍,好吗?”
  回答2、可以重复下患者的话,表示确认。“您的意思是……”

  4、有一些人接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:“打错了。”如果你接到打错了的电话,应如何巧妙应对?
  
  回答1、最好能这样告诉对方:“这是xx医院,请问你想找哪里?”
  回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是本院潜在的顾客。
  回答3、即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可使对方对本院抱有初步好感,说不定就会成为本院的客户,甚至成为本院的忠诚支持者。
  
  5、遇到自己不知道的事,如何回答?
  
  回答1、首先,听清楚对方所讲的内容。然后,“关于XX事呀!很抱歉,我不是很清楚,请稍等,我请XX来接电话。
  回答2、请其他人接听电话时应准确转达,减少对方重复内容。
  回答3、您稍后打进来,可以吗?
  回答4、至于这个问题,我院有位资深的XX科室专家,你看你何时有时间可否亲自来院检查下,我们会根据你的病痛,找出病因,给您一个满意的答复。
  
  6、接到同事的私人的电话
  1)以礼相待
  2)婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话
  3)有紧急情况要及时转达
  
  7、接到投诉电话应对方法?
  
  方法一:
  
  1)你处之坦然,洗耳恭听,让患者诉说不满,并耐心等待客户心静气消。
  2)肯定患者话中的合理成分,一边认真琢磨患者发火的根由,找到正确的解决方法,取得患者的谅解及信任。
  3)自己不能解决时,应将投诉内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。
  
  方法二:
  
  1闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求投诉的一方,心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。正所谓:”精诚所至,金石为开。”
  方法三:
  
  1)对待投诉患者一定要诚恳,用一颗真诚的态度为客人解决问题,以化解怨恨。
  2)当患者有过一次不愉快的经历,会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。
  8、问询医院地址及工作时间问题?
  
  回答:我们医院位于

  
  公交路线可以乘坐xx路,xx路,xx医院站或xxxx下。火车站方向可以乘坐xx路,xxxx站下。
  
  如果您到时还没有找到,可以再与我们联系,好吗?
  
  标志建筑
  
  我们医院位于在xxxx(或者说xxx社区附近),
  
  或者您知道铁xxx吗?我们医院就在xxxx的旁边。
  
  如果您到时还没找到可以再和我们联系,好吗?
  
  我们医院为24小时无假日全科医院
  
  9、你们医院可否做股骨头置换术?手术费用及治疗方法?
  
  回答:我院开展的股骨头置换术,根据所选假体材料,其价格是不一样。(如果接着问:那具体费用是多少时)根据费用视患者具体情况来定,每个人情况不同,这一点上来说是由个体差异的。(注:费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规,所以如果避免不了,建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。)
  
  10、关于无痛人流问题的解答技巧?
  
  回答:我院开展的无痛人流技术,手术安全性较高,对人体的损伤是目前所有人流术中最小的,而且一般对日后的生育没有任何影响,手术仅需3分钟,如果加上麻醉准备工作的话,可能只需要10分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的。
  
  11、如果问到你们医院是民营的吗?(你们医院是什么性质?)如果应对
  
  回答:我们医院是股份制综合医院,市卫生局直接管理。一级医院,社保定点医院。
  
  12、你们医院属哪级医院?有哪些科室?
  
  回答:我们医院是一级医院,有脑外、胸外、内科、骨科、普外科、妇产科、五官科、针灸科、肛肠科、消化科,皮肤科、中医科、儿科等,有高、中级病床550张,聘全国各地专家教授。
  
  13、患者问得了这种病要几天能治好,康复?
  
  回答:治疗效果与个体差异,与病程长短,与每个人对药物的敏感性有关,患病要积极治疗,效果会更加显著,不然病情会扩展的。
  
  14、治疗这种病的费用要多少钱?
  
  回答:您放心我院的专家可根据您的病情用药,会用最低的费用治好您的病。
  
  15、问到某某病的费用问题?
  
  回答:不能正面回答。(可以说)您如果方便最好到医院亲自检查,根据您的病情轻重,对药物的的敏感性,还有个体之间也存在差异等等,所以,价格说不准,(总之,要强调病人到医院检查再说。)从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。
  
  16、某某病疗程问题
  
  回答:告诉病人只能在治疗2-3天后,才能估计大概的治疗天数,需观察您对药物的敏感性,以及您的身体健康状况,免疫功能等等。
  
  17、是否使用进口药品?
  
  回答:原则上我们不使用进口药品,我们国家自己研制生产药品对细菌,病毒就有很好的杀灭和抑制作用,进口药品价格高,也存在着假冒,伪劣现象,有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播,鉴于此九八年五月国家卫生部规定,治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证,由GMP(药品生产标准化管理)药国内疾病、禁止使用进口药品,例如:菌必治就是其中之一。
  
  18、有关收费问题。
  
  回答:我院是按照省卫生系统收费标准定价,(或者说按照国家药监局,物价局等部门统计审核制定的)有些治疗项目是采用进口先进设备,治疗效果很好。
  
  19、结束语
  
  答:希望我的解答能对你有所帮助,如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流,专家对你的病情做进一步了解。

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